解读五种消费争议解决途径

 　《消费者权益保护法》第三十四条规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会调解;(三)向有关行政部门申诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。”从该规定看出，消费者可以通过协商、调解、申诉、仲裁、诉讼五种途径来解决消费争议。那么，如何全面理解上述五种途径呢?

　　1、与经营者协商和解。

　　这是指消费者可以直接向销售者、服务者或生产者交涉、索赔并与经营者和解达成协议，从而解决纠纷的一种方式。这种解决争议方式是建立在双方当事人的自愿基础上的。一般适用于案情简单，事实清楚，双方争议不大的案件。用这种方式解决纠纷，只要双方愿意，随时随地都可以进行，不像诉讼、仲裁有严格的地点、时间限制和繁琐的程序，因而解决纠纷快捷方便。同时，也不像诉讼、仲裁要交大笔诉讼费或仲裁费，从而减少了解决纠纷的成本，对当事人当然也经济。因此，协商是广大消费者首选的途径。但这种途径必须要具备一个前提，就是消费者和经营者必须在自愿、平等、公平的基础上进行。如果一方当事人不愿协商，就无法采用此方式了。

　　一般说，在案情复杂、事实不清、争议较大、且双方矛盾尖锐的情况下不宜采用协商方式。加之，经营者一般处在相对强势的地位，对消费者提出的协商很可能置之不理，在这种情况下，消费者应选择其他途径为佳，以免错失良机。还值得注意的是，即使消费者与经营者达成了和解协议，如果一方不履行或反悔，该协议就不能像法院的判决或裁定书那样，可以向法院申请强制执行。在这种情况下，当事人做出的努力就白费了，还得重新选择其他途径。从上述分析看出，消费者是否采用协商方式解决争议，要根据案情的实际情况权衡利弊而做出。虽然该方式是消费者首先考虑的，但对有些消费者来说并不是最佳途径或必经途径。

　　2、请求消费者协会调解。

　　消费者协会(简称消协)是依法成立的，对商品服务进行社会监督的保护消费者权益的社会团体。它其中一个重要职能是受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查核实、调解。因此，当消费者的权益受到侵害时，可以向消协投诉，请求消协出面作为第三者的身份与经营者进行调解。消协毕竟是保护消费者权利的一个组织，一般设在工商行政管理部门内，因而具有一定的权威性;同时消协办案人员具有一定的办案经验，有较高的法律水准，加之是以第三者的身份出面调解，当事人容易接受。同时，消协调解又不收取费用，对消费者来说是一种较经济解决纠纷的途径。但消费者协会是一个社会团体，不是国家机关，调解属民间性质，不具有强制性。因此，调解必须是双方自愿，如果一方当事人不愿调解，消协也无能为力。即使消协主持的调解，消费者与经营者也达成协议，该协议也不具有法律强制力。如果当事人对调解协议反悔，在这种情况下，还得选择其他途径解决了。

　　3、向有关行政部门申诉。

　　如因不公平交易、价格、计量、食品卫生等问题引起的争议，消费者可以向工商行政管理部门、物价部门、技术监督部门、卫生行政部门等申诉，由于这些行政部门具有在各自的职责范围内依法对经营者进行监督管理职责，再由这些部门查处，如果查出了经营者有违法行为，相应的部门将给他们行政处罚。这样为消费者解决纠纷提供了一定的有利条件和证据，这有利于消费者的合法权利的保护。但这些行政部门不是司法机关，他们不直接解决消费争议，最多以第三人的身份主持当事人进行调解。所以用这种方式解决纠纷也是有限的。

　　4、提请仲裁机构仲裁。

　　仲裁是根据当事人之间的协议，由仲裁机构以第三者的身份对双方发生的争议，在事实上做出判断，在权利义务上做出裁决，争议双方有义务执行该裁决，从而解决纠纷的制度。仲裁具有灵活便利的特点，与诉讼相比要快捷;与协商、调解相比，又具有强制性。其强制性表现在，消费争议经仲裁机构的仲裁，当事人必须履行仲裁裁决，否则，另一方可以申请人民法院强制执行。因此，仲裁也成为消费争议解决的一个途径。但仲裁也有局限性。

　　一是以自愿为前提。当事人双方自愿达成的仲裁协议是仲裁机构受理消费纠纷的前提和依据，仲裁协议既可以用事前达成，也可以事后达成。如果没有仲裁协议，仲裁机构不会受理。可见，不是任何消费争议都可以用仲裁的。

　　二是仲裁实行“一裁终局”的原则。仲裁裁决做出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或向人民法院起诉的也不会受理。在我国除劳动纠纷必须要通过劳动仲裁机构的仲裁后，方能向法院起诉外，其他仲裁当事人一旦选择了仲裁就丧失了向法院起诉的权利。也就是说，对仲裁不服，再向法院起诉，法院是不会受理。同时，仲裁不实行两审终审制，一但做出仲裁裁决就意味着发生法律效力，不像诉讼还可以上诉。

　　三是，根据我国《仲裁法》的规定，仲裁委员会设在直辖市、省、自治区人民政府所在地的市和其他设区的市，而县级所在地不设仲裁委员会。可见，广大县乡所在地的消费者在申请仲裁时，不得不考虑这一因素给自己带来的不便。同时，仲裁收费一般比法院高许多。基于上述原因，在我国现在消费争议通过仲裁解决的案件很少。

　　5、向人民法院诉讼。

　　诉讼是人民法院在诉讼参与人的参与下，审理和解决案件的诉讼活动。它与和解、调解、仲裁不同，是由审判员代表国家行使审判权利主持下进行的;和解是由当事人自行协商;调解是由有关机关或组织主持进行;仲裁则是由来自民间组织的仲裁委员会的仲裁员主持。诉讼主要在于它的强制性，其表现为：

　　一是，是否以该种方式来解决纠纷，不以双方自愿为前提条件，只要争议一方的起诉符合条件，另一方，即使不愿参加诉讼，也得被强制参加;而和解、调解、仲裁则是在双方当事人自愿参加的情况下方可进行。

　　二是，诉讼中法院所作的生效裁判，具有法律约束力。当事人不予履行裁决的义务时，法院可根据法律规定强制执行;而和解、调解的结果则不具有强制执行力，仲裁裁决虽有法律约束力，但这是当事人的自愿和法院通过民事执行程序来保障实现的。由于诉讼的这些特点，这也是消费争议的解决常采用的途径。

　　但是，由于诉讼必须按法定程序进行，一个案子的结束，少则一、二个月，多则一年甚至几年的时间，并且还要耗费大量的人力、物力、财力。因此，诉讼一般是穷尽了前面的途径后的选择。

　　从上述分析可知，当事人在解决消费争议时，要么选择仲裁委员会仲裁，要么选择法院诉讼，二者只能选择其一。当事人达成仲裁协议的，就不能向法院诉讼，当然，可以协商、调解、申诉。当事人没有达成仲裁协议的，可选择和解、调解、申诉，也可不经过和解、调解、申诉直接向法院诉讼。当然，也可以通过首先和解，然后调解，再申诉，最后诉讼的程序进行。但无论如何，不能五种途径依次进行，一环扣一环，当事人不能根据实际，权衡利弊来选自己有利的途径。法律之所以这样规定，主要是消费争议的性质决定的。

　　消费争议本质上属民事纠纷，这与刑事和行政纠纷不同。刑事和行政纠纷，由于刑事、行政法律法规一般是强制性规范而不是任意性规范，因而必须根据法律规定一步一环地进行，不得由当事人的意愿选择来进行。则民事纠纷实行“不告不理”、“意思自治”的原则，由当事人决定是否解决纠纷及其途径，甚至在不损害国家和他人利益的前提下，可以放弃自己的权利。这就决定了消费者和经营者，可以根据自己的实际情况和意愿选择解决争议的途径。